SULAWESI UTARA — Kebijakan baru ini menandai perubahan skema kompensasi dalam ekosistem ride-hailing. Alih-alih menggratiskan pembatalan, Gojek kini memberikan kompensasi penuh kepada pengemudi yang sudah menempuh perjalanan atau menunggu penumpang.
Dalam pengumuman resminya, Sabtu (27/6), manajemen Gojek menyatakan bahwa biaya pembatalan GoCar sebesar Rp3.000 akan dibayarkan 100 persen kepada mitra pengemudi. "Biaya pembatalan akan 100 persen dibayarkan kepada mitra driver sebagai bentuk kompensasi dari waktu tunggu atau pun proses penjemputan yang sudah dilakukan," tulis Gojek dalam blog resmi perusahaan.
Penerapan biaya ini dilakukan secara bertahap. Fase awal menjangkau tujuh kota: Bali, Surabaya, Yogyakarta, Medan, Bandung, Malang, dan Makassar. Gojek menyebut skema ini akan dievaluasi secara berkala sebelum diperluas ke kota-kota lain.
Yang perlu dicatat, kebijakan ini tidak berlaku untuk layanan GoCar Instant dan GoCar Rental. Kedua layanan tersebut masih bebas dari biaya pembatalan.
Gojek menetapkan dua skenario utama yang memicu pengenaan biaya Rp3.000 kepada pelanggan:
Sementara itu, pengemudi akan dikenakan biaya pembatalan jika mereka membatalkan pesanan setelah menunggu penumpang di titik penjemputan selama 10 menit atau lebih.
Pembayaran biaya pembatalan dilakukan secara cashless melalui GoPay atau dompet digital lainnya. Jika pelanggan memilih metode pembayaran tunai, sistem Gojek akan mencatat biaya tersebut sebagai tagihan yang harus dibayar sebelum pelanggan dapat memesan kembali.
Gojek juga memberikan kelonggaran bagi pelanggan baru. "Pelanggan tidak akan langsung dikenakan biaya pembatalan. Pada pembatalan pertama, sistem akan memberikan pembebasan biaya (waiver) hingga waktu yang belum ditentukan," jelas manajemen Gojek. Biaya baru akan dikenakan pada pembatalan berikutnya.
Ada tiga kondisi di mana pelanggan tidak akan dikenakan biaya: pembatalan dilakukan oleh pengemudi di luar ketentuan yang berlaku, pengemudi tiba di titik penjemputan yang tidak sesuai dengan lokasi di aplikasi, atau pembatalan terjadi di luar ketentuan biaya pembatalan yang berlaku. Jika pelanggan merasa tidak seharusnya dikenakan biaya, mereka dapat membuat laporan di halaman bantuan aplikasi Gojek.
Bagi pelanggan, kebijakan ini menuntut kepastian sebelum memesan. Membatalkan pesanan setelah pengemudi dalam perjalanan kini ada konsekuensi finansial, meski nominalnya kecil. Bagi mitra pengemudi, aturan ini menjadi insentif agar waktu dan bahan bakar yang sudah dikeluarkan tidak sia-sia.
Langkah Gojek ini sejalan dengan praktik yang sudah diterapkan oleh kompetitor di industri ride-hailing global. Pengenaan biaya pembatalan bertujuan menekan angka false order dan meningkatkan efisiensi operasional di lapangan. Namun, efektivitasnya di pasar Indonesia—yang sensitif terhadap biaya tambahan—masih perlu diuji dalam masa evaluasi.