SULAWESI UTARA — PT Bank Mandiri (Persero) Tbk meraih Grand Champion Danantara Indonesia CX100 Award 2026, ajang penilaian pengalaman pelanggan yang diikuti ratusan perusahaan pelat merah. Badan Pengelola BUMN menegaskan kualitas layanan kini masuk parameter penilaian kinerja direksi, bukan cuma laba. Penghargaan ini menjadi acuan perbaikan layanan BUMN yang langsung dirasakan masyarakat.
Kepala BP BUMN Dony Oskaria menilai pelayanan sudah menjadi penentu utama daya saing BUMN. Persaingan usaha yang makin ketat membuat perusahaan pelat merah tidak bisa lagi bersandar pada kinerja finansial semata. Menurutnya, kemampuan melayani publik harus jadi ukuran keberhasilan yang setara dengan capaian keuangan.
"Orang yang memenangkan persaingan adalah orang yang memberikan pelayanan yang baik. Pelayanan itu memberikan dampak terhadap keberlanjutan sebuah perusahaan. Kita tidak lagi hidup di zaman 20 tahun yang lalu ketika kita tidak punya kompetitor," ujar Dony, mengutip akun Instagram resmi BUMN.
Bank Mandiri Raih Grand Champion
Bank Mandiri keluar sebagai Grand Champion dalam penilaian pengalaman pelanggan yang digelar BP BUMN bersama Danantara. Delapan perusahaan lain menyabet predikat Sector Champions, mewakili sektor layanan keuangan, energi dan utilitas publik, infrastruktur transportasi, moda transportasi, kesehatan, pariwisata dan perhotelan, ritel, serta logistik.
Daftar lengkap Top 100 BUMN berdasarkan pengalaman pelanggan juga diumumkan dalam ajang yang sama. Penghargaan ini diposisikan BP BUMN sebagai alat ukur kualitas layanan sekaligus pendorong perbaikan berkelanjutan di tubuh perusahaan pelat merah.
Tiga Indikator Penilaian CX100
Penilaian CX100 memakai tiga indikator utama. Pertama, Effectiveness atau ketepatan memenuhi kebutuhan pelanggan. Kedua, Ease atau kemudahan mengakses layanan. Ketiga, Emotion yang mencerminkan kenyamanan dan pengalaman positif pelanggan.
Ketiga indikator itu menjadi dasar pengukuran yang terukur dan berorientasi pada kebutuhan pelanggan. Dari situ, BP BUMN berharap standar layanan BUMN bisa naik secara konsisten, bukan hanya pada momen penilaian.
Pelayanan Masuk Penilaian Kinerja Direksi
Dony menegaskan peningkatan kualitas pelayanan harus jadi bagian parameter penilaian kinerja pimpinan BUMN. Selama ini, penilaian direksi lebih banyak bertumpu pada pencapaian finansial.
"Parameter daripada seluruh direksi, dirut bagi saya adalah seberapa besar mereka mampu meningkatkan kualitas pelayanan mereka kepada publik, tidak hanya finansial," tegas Dony.
Pernyataan itu memberi sinyal bahwa direksi BUMN akan dinilai dari dua sisi sekaligus: laba perusahaan dan kepuasan masyarakat. Bagi pelanggan, perubahan ini berpotensi terasa pada layanan yang lebih mudah diakses dan responsif.
Dorong Budaya Pelayanan Antar-BUMN
CX100 juga menjadi wadah pertukaran praktik terbaik antar-BUMN. Perusahaan yang dinilai unggul bisa menjadi rujukan bagi BUMN lain dalam memperbaiki standar layanan.
Transformasi ini diharapkan tidak berhenti di lingkup internal perusahaan. Dampaknya diarahkan agar dirasakan langsung masyarakat melalui layanan yang semakin berkualitas, mudah diakses, dan berorientasi pada kebutuhan pelanggan.
Bagi BP BUMN, kualitas pelayanan bukan sekadar soal citra. Pelayanan yang baik menjaga keberlanjutan bisnis dan memperkuat posisi BUMN di tengah persaingan yang jauh lebih ramai dibanding dua dekade lalu.
